一、安全類共用行為規(guī)范
項目
規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀容
儀表
1、工作時間內(nèi)一律按照北京保安公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場崗位夜間要著反光衣。2、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。3、站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。4、工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。
駕車
1、如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2、騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3、騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。4、如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。5、如開電瓶車，應在車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外”標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。6、不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。7、電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準，不得讓他人駕駛， 遵守一般的交通規(guī)定。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務需提前做好準備。8、電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴禁開快車，  最高車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。9、禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，引導顧客上車。10、使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。11、詢問顧客的目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。
行禮
1、著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。2、當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。3、當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。3、當值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。4、當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。5、車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。
對講機使用
1、語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr崗、rr崗，我是中心，收到請回答！”2、應答要明朗， “rr崗收到，請講！”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。3、通話結(jié)束，須互道“完畢！”4、遇到客戶的對講，應主動應答：“先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？”
二、入口崗（迎賓崗）
項目
規(guī)范禮儀禮節(jié)
來訪人員接待
1、主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2、與客戶溝通時保持一米以外的距離不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。3、陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。4、當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。
物資放行接待
1、主動要客戶填寫“物資放行條”。2、認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。3、客戶離開，要有禮貌地告別。
接待客戶投訴
1、當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時進行記錄。2、自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。3、如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，應做如下的接待：
報告上級領導和客戶服務人員，并積極維持現(xiàn)場秩序?，F(xiàn)場應作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。
三、巡邏崗
項目
規(guī)范禮儀禮節(jié)
巡邏
1、行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30—40厘米。手不能插入口袋。2、巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。
路遇
客戶
1、巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。2、在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。
遇見可疑人物
1、通知中心進行監(jiān)視。2、進行跟進，嚴密注意對方行為。3、上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。
保持小區(qū)衛(wèi)生
巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。
四、車場出入口（收費）崗
項目
規(guī)范禮儀禮節(jié)
交通
手勢
車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。
1、直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2、直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。3、左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。4、停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。5、慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。6、前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。
車輛
進出
停車場
1、車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。2、發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證?！薄ⅰ罢埬鍪緫{證”。3、立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。4、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。
五、中心值班崗
項目
規(guī)范禮儀禮節(jié)
接聽
電話
按照接聽電話禮儀執(zhí)行。
客戶
預約
1、接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內(nèi)容以確認。2、及時反饋給相關部門。3、跟進處理結(jié)果，及時登記。
六、展廳值班崗
項目
規(guī)范禮儀禮節(jié)
姿態(tài)
立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。
迎客
客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說  “您好，歡迎光臨！”
當值
1、當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關人員。2、密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關注事情動向。3、注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。
送客
客人出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！”
    文章整理：佛山保安公司,高明保安公司  http://www.tradewithjoe.com/case-10-1.html